Российские покупатели все активнее выбирают письменные каналы общения с торговыми сетями и магазинами: за последние три года число таких обращений выросло на 30%, при этом количество телефонных звонков почти не изменилось. Такие данные приводит платформа RetailCRM по итогам анализа 55 млн диалогов ритейлеров с покупателями за 2021–2025 годы.
В RetailCRM отмечают, что тренд отражает «структурные изменения» клиентского сервиса: коммуникация становится более прикладной и асинхронной, когда вопрос можно задать в удобное время и без давления телефонного разговора.
По оценке платформы, за 2024 год торговые сети получили около 20 млн письменных обращений. Рост связывают с развитием омниканальных платформ и интеграций с CRM, а также с распространением чат-ботов и ИИ‑ассистентов, которые упрощают первый контакт по типовым вопросам.
В компании подчеркивают, что сезонность дает лишь умеренное увеличение: в ноябре–декабре число диалогов обычно на 5–10% выше, чем в другие месяцы, однако основной фактор роста - развитие удобных письменных каналов.
RetailCRM также фиксирует изменения по аудитории: доля мужчин среди авторов обращений за три года выросла с 19% до 26%, хотя женщины по‑прежнему примерно в три раза активнее пишут брендам в соцсетях и мессенджерах.
Отдельно отмечается сдвиг на маркетплейсах: если в 2021 году 65% диалогов там приходилось на женщин и 35% - на мужчин, то теперь соотношение изменилось до 43% и 57% соответственно.
Основной объем обращений приходится на прямые цифровые каналы - мессенджеры и социальные сети (около 93% всех диалогов). На интерфейс маркетплейсов приходится 4% коммуникаций, а доля онлайн‑консультантов на сайтах снизилась с 4% в 2021 году до 2%.
В исследовании также говорится, что в Москве и Санкт‑Петербурге сосредоточено около 50% диалогов в популярных мессенджерах, тогда как в регионах выше роль локальных соцплощадок, которые бизнес продвигает как основной канал связи.