Онлайн-платформа Ozon провела масштабное исследование потребительских предпочтений относительно современных пунктов выдачи заказов, результаты которого оказались в распоряжении информационного агентства ТАСС.
Спрос на кофейни
Более четверти опрошенных россиян в возрасте от 26 до 35 лет хотели бы видеть в современном пункте выдачи заказов или в непосредственной близости от него кофейню.
Преимущественно эту идею поддерживают молодые люди — 23 процента респондентов от 18 до 25 лет и 28 процентов опрошенных от 26 до 35 лет.
Частота посещений по гендерному признаку
По данным аналитиков Ozon, более трети опрошенных женщин стабильно посещают пункты выдачи заказов раз в неделю, а 30 процентов делают это несколько раз в неделю.
37 процентов мужчин заходят в ПВЗ несколько раз в месяц, что отражает менее интенсивную модель покупательского поведения.
Эмоциональный аспект
Главная эмоция, которую покупатели испытывают в пунктах выдачи заказов, — это радость от получения заказа, ее отметили 50 процентов участников исследования.
Для 37 процентов респондентов важным оказалось чувствовать удобство и спокойствие при получении товаров.
Гендерные различия в восприятии
Большинство мужчин — 37 процентов — сравнивают атмосферу в «идеальном» пункте выдачи заказов с почтовым отделением, предпочитая функциональность.
Большая часть респондентов женского пола — 31 процент — хотят, чтобы ПВЗ напоминал дизайнерский магазин с комфортными примерочными, зеркалами и приятным оформлением зала.
Использование примерочных
Возможность примерить вещи перед покупкой, по мнению участников опроса, является одним из ключевых преимуществ пунктов выдачи заказов.
Примерочными пользуется большинство — 59 процентов опрошенных периодически, в зависимости от товара, в то же время каждая пятая женщина делает это почти всегда.
Пожелания по улучшению
Респонденты хотели бы видеть в пунктах выдачи больше примерочных, а сами помещения сделать просторнее.
Также опрошенные считают важным обустроить ПВЗ мягкими диванами для комфортного ожидания и отдыха во время примерки товаров.
Инфраструктура вокруг ПВЗ
Половина — 50 процентов — респондентов хотят видеть недалеко от пункта выдачи заказов продуктовый магазин для совмещения покупок.
Каждая четвертая женщина — 27 процентов — также ценит близость аптеки, что позволяет решать несколько задач за один выход из дома.
Роль персонала
Почти половина опрошенных отметила важность приятного взаимодействия с сотрудниками пунктов выдачи заказов.
48 процентов респондентов говорят, что живое общение особенно необходимо, когда у покупателя возникают вопросы с заказом, а 31 процент всегда обращают внимание на доброжелательное отношение и помощь.
Критичность сервиса
73 процента участников исследования уверены, что не выбрали бы пункт выдачи заказов повторно из-за грубого поведения сотрудника.
52 процента отказались бы от повторного посещения из-за некомпетентности и плохого сервиса, что подчеркивает критическую важность качества обслуживания.
Методология исследования
В опросе приняли участие 1,2 тысячи респондентов различных возрастных групп из разных регионов России.
Исследование позволило выявить ключевые тренды и ожидания потребителей относительно развития инфраструктуры пунктов выдачи заказов в условиях бурного роста электронной коммерции.