Большинство сервисов доставки продуктов в России допускают ошибки при сборе заказов, свидетельствуют результаты масштабного исследования Роскачества. Из 12 проверенных сервисов только 5 смогли собрать все тестовые заказы без единого нарушения. Выявленные системные проблемы создают дополнительные риски для потребителей и подтверждают опасения экспертов относительно готовности ретейлеров к качественному освоению сегмента готовой еды и кулинарии.
Лидеры качества и системные аутсайдеры
Эксперты Роскачества оформили три тестовых заказа с одинаковым набором продуктов в каждом из 12 сервисов в разное время суток, чтобы проверить работу в различных условиях. Безупречно с заданием справились только пять компаний: «Самокат», «Пятерочка», «Купер», «Вкусвилл» и Metro. Эти сервисы привезли все заказанные товары без лишних согласований, замен и нарушений.
В то же время ряд крупных игроков продемонстрировали существенные проблемы. В частности, «Перекресток» дважды нарушил полноту заказа и ни разу не предупредил клиента об отсутствии товаров. В обоих случаях недостающие позиции просто убрали из доставки без звонка или уведомления, хотя деньги покупателям были возвращены. Подобное пренебрежение коммуникацией с клиентом недопустимо для сервиса, претендующего на премиальное позиционирование.
Справка: Всего в исследовании приняли участие 12 сервисов: «Азбука вкуса», «Вкусвилл», «Купер», «Лента», «Магнит», Metro, Ozon Fresh, «Перекресток», «Пятерочка», «Самокат», «Яндекс еда» и «Яндекс лавка». Методология проверки включала оценку полноты заказа, соблюдения правил товарного соседства, сохранности продукции и качества коммуникации с клиентом при необходимости замен.
Товарное соседство и температурный режим: угроза безопасности
Особую тревогу экспертов вызвали нарушения правил товарного соседства, которые допустили четыре сервиса: «Магнит», «Яндекс лавка», Ozon Fresh и «Лента». В некоторых заказах товары, которые не должны лежать рядом по санитарным нормам, оказывались в одном пакете. Это создает риски перекрестного обсеменения продукции и может привести к ускоренной порче продуктов.
Не менее серьезной проблемой оказались повреждения товаров. «Повреждения товаров — не единичные случаи, а системная проблема. В 6 сервисах из 12 хотя бы в одном заказе были испорчены продукты: от разбитых яиц и мятых помидоров до растаявшего мороженого. Очевидно, некоторые сервисы не уделяют должного внимания упаковке и соблюдению температурного режима», — отметили в Роскачестве.
Важно! Нарушения температурного режима при доставке скоропортящейся продукции — это не просто вопрос качества, а прямая угроза продовольственной безопасности потребителей. Растаявшее мороженое, повторно замороженное в домашних условиях, или молочная продукция, подвергшаяся нагреву при транспортировке, могут стать источником тяжелых пищевых отравлений. Ранее Роспотребнадзор уже выявлял в московских гипермаркетах молочную продукцию с кишечной палочкой и запрещенными консервантами, что подтверждает необходимость жесткого контроля на всех этапах — от производства до доставки до двери покупателя.
Операционные проблемы на фоне кризиса композиции бизнеса
Результаты исследования Роскачества наглядно демонстрируют операционные сложности, с которыми сталкиваются ретейлеры при масштабировании сервисов доставки. Ранее генеральный директор ГК «Магнит» Евгений Случевский заявлял, что крупные компании сталкиваются с проблемой композиции бизнеса: на следующем витке масштаба сложность управления растет кратно. Необходимость одновременно поддерживать офлайн-магазины, развивать доставку, внедрять новые форматы и создавать цифровые слои взаимодействия с клиентом создает колоссальную нагрузку на логистические и операционные системы.
Справка: Проблемы с качеством сборки заказов косвенно подтверждают тезис о том, что ретейлеры не всегда успевают адаптировать внутренние процессы к быстро растущему спросу на доставку. По данным Ассоциации компаний омниканальной розничной торговли (АКОРТ), спрос на готовую еду и доставку продуктов будет расти еще на 30% в ближайший год. Инвестиции в инфраструктуру, обучение персонала и системы контроля качества не поспевают за экспансией, что неизбежно приводит к сбоям.
Контекст: борьба за рынок готовой еды
Выявленные нарушения приобретают особое значение на фоне обострения конкуренции между ретейлом и ресторанным бизнесом за рынок готовой еды. Ранее Федерация рестораторов и отельеров обратилась в ФАС с жалобой на проект Select от «Перекрестка», усмотрев недобросовестную конкуренцию в слогане «Ресторан на полке». Рестораторы настаивают на том, что производство готовой еды в промышленных цехах ретейла и работа заведения общепита — это принципиально разные бизнес-модели с различными стандартами качества.
Важно! Результаты исследования Роскачества дают ресторанному бизнесу дополнительный аргумент в пользу того, что ретейл не всегда способен обеспечить должный уровень качества при работе с продуктами питания. Нарушения товарного соседства, повреждения продукции и отсутствие контроля температурного режима подрывают доверие к позиционированию кулинарии супермаркетов как «ресторанной» по качеству. Для ретейлеров это сигнал о необходимости срочного улучшения операционных процессов, иначе репутационные риски могут перечеркнуть инвестиции в развитие сегмента готовой еды.
Влияние на поставщиков и производителей продуктов питания
Системные проблемы сервисов доставки создают дополнительные риски и для производителей продуктов питания. Повреждение товаров при транспортировке, нарушения температурного режима и неправильное товарное соседство приводят к увеличению возвратов и списаний, что в конечном итоге может быть переложено на поставщиков через систему штрафов и бонус-малусов.
Справка: Для производителей молочной продукции, мясных деликатесов и других скоропортящихся товаров качество логистики «последней мили» имеет критическое значение. Ранее Правительство РФ утвердило Постановление № 745, предусматривающее переход на партионную маркировку молочной продукции с 1 сентября 2026 года. Однако даже самая совершенная система прослеживаемости не сможет гарантировать безопасность продукта, если при доставке будут нарушаться элементарные правила хранения и транспортировки.
Участникам рынка стоит учитывать, что результаты исследования Роскачества могут стать триггером для ужесточения государственного регулирования сегмента доставки продуктов. На фоне инициативы АКОРТ о необходимости регулирования производств готовой еды и разработки Роскачеством стандарта на готовую еду, выявленные нарушения могут ускорить введение обязательных требований к логистике «последней мили», включая контроль температурного режима, упаковку и обучение курьеров. Ретейлерам необходимо уже сейчас инвестировать в модернизацию складских процессов, закупку специализированного транспорта и внедрение систем мониторинга условий доставки в режиме реального времени, чтобы минимизировать риски и сохранить доверие потребителей в условиях растущей конкуренции.
Источник